Die DOAG gibt Feedback für einen besseren Support
Seit 2002 führt die DOAG eine jährliche Mitgliederbefragung über die Zufriedenheit mit der Qualität des Oracle Support durch. Das qualifizierte Feedback der Anwender führte zu einer kontinuierlichen Verbesserung.
Bei Oracle besteht eine große Offenheit, die Verbesserungsvorschläge der DOAG umzusetzen. Darüber hinaus hat es in den letzten Jahren umfangreiche Verbesserungen bei Metalink gegeben.
Aber es gibt immer noch Verbesserungspotenzial: Zahlreiche Anwender fordern nach wie vor deutschsprachigem Support, insbesondere bei komplexen Support-Problemen.
Empfehlungen bei Support-Problemen
- "My Oracle Support" nutzen
- Mehrfacher Update eines Service Request (SR) erhöht die Bearbeitungsgeschwindigkeit
- Logfiles frühzeitig hochladen
- Frühzeitige Eskalation
- Metalink zur Eskalation nutzen (Texteintrag)
- Die Support-Tools von Oracle nutzen
- Wünsche artikulieren
- Das Aus- und Weiterbildungsangebot von Oracle und der DOAG nutzen
- Die DOAG einschalten
- DOAG-Veranstaltungen nutzen, bei denen Oracle Support-Mitarbeiter vor Ort sind
Proaktiver Support
Oracle Support ist mehr als My Oracle Support (MOS). Anwender haben die Möglichkeit, durch die Nutzung des proaktiven Supports das Auftauchen vieler Probleme wirkungsvoll zu verhindern. Um dieses Gesamtangebot besser zu überblicken, bietet Oracle eine Vielzahl sogenannter Advisor Webcasts an.
Fragen und Antworten
Unter dieser Rubrik finden Sie Antworten auf aktuelle Support-Fragen. Sollten auch Sie Unklarheiten oder Probleme mit dem Support haben, wenden Sie sich an uns. Wir werden Ihre Fragen mit Oracle klären und mit Ihrem Einverständnis ohne Namensnennung auf dieser Seite veröffentlichen. mehr
Eskalationsprozesse bei Oracle Support
Im Rahmen des Standardprozesses Support bei Oracle steht jedem Kunden der Weg zu einer Eskalation offen, wenn Inhalt, zeitliche Bearbeitung oder sonstige Punkte nicht den Erwartungen entsprechen.
Der Eskalationsprozess eines Service Requests (SR, früher TAR) tritt in Kraft, wenn geschäftskritische Vorfälle den Eingriff eines Oracle-Support-Managers erfordern. Diesen Prozess sollten Sie nutzen, wenn Sie eine schwerwiegende Behinderung oder einen Stopp im Ablauf Ihres Implementierungs- bzw. Upgrade-Schemas entdecken, und dringend mit einem Support-Manager wesentliche Inhalte besprechen müssen oder mit der Lösung beziehungsweise der Reaktion auf eine Service-Anfrage unzufrieden sind. Sobald der Eskalationsprozess selbst Anlass zur Kritik gibt, können Sie ihn weiter über den Senior Manager/Director bis zu einem Oracle Support Vice President eskalieren. Tritt ein geschäftskritisches Problem auf, beachten Sie bitte, dass komplexe Probleme Zeit zu ihrer Behebung benötigen. Weisen Sie Oracle Support auf Ziel- und End- Termine für kritische Vorfälle hin und halten Sie diesen Zeitplan in Ihrer Service-Anfrage fest. Geben Sie an, welchen Einfluss der Vorfall auf Ihr Unternehmen hat und welche Risiken er für Ihre Implementierungspläne birgt. Ihre Informationen helfen uns, die notwendigen Maßnahmen schnell und effektiv zu ergreifen, um Ihr Problem zu lösen (siehe OracleMetaLink-Doc ID 199389.1 – "Escalating SRs with Oracle Support").
Geben Sie uns so viele Informationen zur Eskalation wie möglich. Rufen Sie die Support-Nummer an und informieren Sie den Support-Ingenieur, dass Sie mit einem Escalation- Manager sprechen möchten. Beachten Sie bitte, dass es sich hierbei nicht um den Support-Ingenieur handeln wird, der normalerweise Ihre Service-Anfragen bearbeitet. Der annehmende Support-Ingenieur verständigt den zuständigen Escalation-Manager, der Sie innerhalb von ca. 30 Minuten zurückrufen wird. Es ist wichtig, telefonischen Kontakt mit Oracle Support aufzunehmen. Nur so ist sichergestellt, dass ein Escalation-Manager hinzugezogen wird. Wenn Sie Ihre Service-Anfrage ausschließlich über My Oracle Support aktualisieren, ist nicht in jedem Fall sichergestellt, dass Sie innerhalb von etwa einer halben Stunde zurückgerufen werden.
Der Escalation-Manager wird gemeinsam mit Ihnen einen akzeptablen Ablaufplan entwickeln und das Gespräch sowie den Plan in der Service-Anfrage (SR) dokumentieren. Er unternimmt weitere Schritte, um die Einhaltung des Ablaufplans sicherzustellen – und wenn nötig, um Erwartungen zu aktualisieren. Der Escalation-Manager ist für diesen Prozess so lange zuständig, bis das Problem gelöst oder an die nächste Eskalationsstufe abgegeben worden ist. Steigerung des Severity-Levels Eskalierung bedeutet, dass der Vorfall über das Oracle- Management und gegebenenfalls mit höherem Ressourcen- Einsatz gelöst wird. Das bedeutet jedoch nicht, dass sich der Severity-Level der Service-Anfrage ändert. Wenn dieser aber nicht mehr geeignet erscheint, kann es durch ein Übereinkommen zwischen dem Support-Ingenieur und dem Kunden genauso angeglichen werden, wie er auch ursprünglich festgelegt wurde. Den Support in Deutschland erreichen Sie unter der folgenden Telefonnummer: 01 80 / 2 00 01 70.
