Der Vortrag gibt eine Übersicht über die neue Version Siebel 8.1

Dieser Vortrag zeigt die neue eCommerce (Customer Self Service) Anwendung in Siebel 8.1

In einem Marktumfeld, in dem der Kampf um den Kunden zunehmend schwieriger wird, setzen Unternehmen auf verschiedenste Formen der Kundenbindung (wie z.B. Bonusprogramme), um Kunden langfristig an die Marke zu binden. Ebenso gewinnt das Thema Marketing und personalisierter Kundendialog an Bedeutung. All diese Anstrengungen müssen von einem CRM-System optimal unterstützt werden. Aufgrund dieser Entwicklung hat Oracle mit dem Release Siebel CRM 8.1 gezielt Verbesserungen in den Modulen Siebel Marketing und Siebel Loyalty vorgenommen, die in diesem Vortrag dargestellt werden.

folgt

Order to Cash Application Process von der PreSales - Opportunity Phase bis zum Verkaufsauftrag in SAP im B2B Umfeld. CRM Order Capture und ERP Order Fulfillment anhand einer Siebel-SAP Integration.
Der Vortrag kann wenn gewünscht in englischer Sprache gehalten werden.

Erfahrungsbericht zur Einführung des Siebel-Produktkonfigurators im Umfeld der Automationsbranche. Welche Probleme/Risiken bestehen, welchen Nutzen bringt der Konfigurator, was ist bei der Einführung zu beachten?

Siebel-ASSIST - Advanced Service and Support Information System:
Für den weltweiten technischen Support bei Siemens A&D wurde
eine hochintegrative CRM-Lösung gesucht, die den verantwortlichen
Supportmitarbeiter, zur richtigen Zeit, für das spezifische Produktproblem
oder die spezifische Anfrage, rund um die Uhr und
überall auf der Welt findet. Der Schwerpunkt dieser Applikation liegt
im Kundensupport. Hieraus resultierende Aufgaben wie z.B. Service-
Einsatz, Ersatzteilbestellung werden aus dem Kundensupport angestoßen
und überwacht. Somit stellt die ASSIST-Anwendung einen
wichtigen Teil des CRM-Prozesses dar, der über verschiedene Systeme
hinweg abgebildet wird.

Es handelt sich um ORACLE's neue Kommunikations- und Kollaborationsplattform, die völlig neu entwickelt wurde und sowohl dem Endanwender im Standard bereits Funktionen wie Mail, Kalender, Aufgaben, Diskussionen, Workspaces, Webkonferenzen, Wikis und Dokumentenablage bietet, darüber hinaus aber auch durch die offene Architektur mit Webservices und Java-APIs und integriertem BPEL-Process-Manager die einfache Entwicklung eigener Businessapplikationen ermöglicht. Als weitere wichtige Features sind zu nennen die Interoperabilität mit der Microsoft Exchange Welt und die einfache Integration in bestehende ERP- und CRM-Systeme.



In unserem Vortrag sollen die Vorteile und der Nutzen dieser Integrationsmöglichkeit in bestehende Systeme aufgezeigt werden und gleichzeitig eine Abgrenzung gegenüber anderen Groupware- und Kollaborationslösungen am Markt erfolgen.

Der Vortrag stellt auf der Basis von Erfahrungen aus der Praxis dar, welche spezifischen Herausforderungen hinsichtlich Betrieb und Support ein Siebel CRM-System mit sich bringt.
Die Darstellung konzentriert sich auf die ITIL-Prozesse Incident Management, Problem Management und Change Management.
Welche spezifischen Skills werden für den Aufbau und die Sicherstellung eines effektiven Supports benötigt? Welche spezifischen Anforderungen stellt ein Siebel-System an den Betrieb und Support? Wie sollte die Supportorganisation strukturiert sein, um diese Anforderungen effizient zu erfüllen?
Welche Maßnahmen in der Projektphase haben in der Praxis bewiesen, dass sie Betrieb und Support auf die kommenden Aufgaben optimal vorbereiten?

In der Übergangsphase vom Projekt zum Betrieb hat es sich als vorteilhaft erwiesen, wenn die zukünftigen Betriebs- und Support-Mitarbeiter für das Siebel-System bereits frühzeitig in das Projekt eingebunden sind. Sehr sinnvoll ist die Mitarbeit in der Anwender-Testphase des Projekts, in der bereits Betrieb und Support geübt werden können.
Auch die Einarbeitung in die Fachkonzepte und Teilnahme an den Anwenderschulungen ist hilfreich, um die wesentlichen fachlichen Abläufe und ihre Abbildung in Siebel aus Anwendersicht kennenzulernen. Die einzelnen Maßnahmen in der Transitionphase müssen vorab geplant werden. Wichtig ist während der Transitionphase das Tracking, ob die geplanten Maßnahmen auch umgesetzt werden, und stichprobenartige Überprüfungen, ob die Abläufe und fachlichen Hintergründe auch verinnerlicht wurden.

Das ideale Support- und Betriebsteam für Siebel deckt drei thematische Schwerpunkte ab:
Der Mitarbeiter im Applikationsbetrieb kennt die Abbildung der fachlichen Abläufe in Siebel und besitzt auch den Gesamtüberblick über Siebel hinaus. Er beherrscht das zugrunde liegende fachliche Datenmodell und die Abbildung des Datenmodells in Siebel Business Components und Business Objects. Außerdem überblickt er die technischen Schnittstellen (Online und Batch) zwischen Siebel und den Umsystemen sowie den fachlichen Inhalt und die Herkunft der ausgetauschten Daten.
Für eine tiefgehende Fehleranalyse ist der Mitarbeiter in der Lage, in Siebel Tools das Scripting und die Konfiguration zu analysieren.

Siebel selbst ist ein sehr stabiles System, das in der Regel nur selten betriebliche Eingriffe erforderlich macht. Dennoch wird auch betriebliches Knowhow für Siebel als Software-Infrastruktur benötigt.
Kunden und Märkte ändern sich in der heutigen globalisierten Welt sehr dynamisch - was heute richtig ist, ist bereits morgen Vergangenheit. Ein CRM-System muss daher permanent an die neuen Herausforderungen angepasst werden. Datenvolumen steigen unerwartet schnell, fachliche Schwerpunkte wechseln und die vielfältigen Schnittstellen müssen häufig angepasst werden. Hier ist der technische Experte mit langjähriger Erfahrung in der Architektur von Siebel-Systemen gefragt. Er passt das CRM-System z.B. über die Komponentenparameter an die neue Situation an oder ändert die Verteilung der Siebel-Komponenten über die Siebel-Infrastruktur.
Gerade bei den Schnittstellen ist es häufig erforderlich, eine passende Loglevel-Konfiguration einzustellen, die aussagekräftige Logausgaben zur Eingrenzung von Störungsursachen ermöglicht, ohne die Gesamtperformance des produktiven Systems zu sehr zu beeinträchtigen.

Der dritte thematische Schwerpunkt ist Performance-Tuning. Bei stark auf vielfältigen Daten basierenden Systemen wie CRM-Systemen spielen die Datenbank und die von Siebel generierten Datenbankzugriffe eine besondere Rolle. Hierfür ist sowohl Wissen über Datenbank-Tuning erforderlich als auch die Erfahrung, welche Eingriffe in Siebel zielführend sind, um performantere Statements zu erhalten. Grundsätzlich hat sich auch ein dauerhaftes Monitoring der Veränderungen in der Datenbank-Performance bewährt, um bereits Maßnahmen einzuleiten, bevor Performance-Probleme überhaupt erst auftreten.

Darstellung wie man mit Siebel Informationen (SARM u. Logdateien) zielgerichtet die Applikationsperfomance verbessern kann. Zusaetzlich dazu die Rahmenbedingungen die neben diesen Informationen notwendig sind, um Performancetuning in Siebel zielgerichtet betreiben zu koennen (z.B. welche Aenderungen sollten durchgefuhert werden, wie naehert man sich dem Thema, welche Infrastruktur ist notwendig). Der Vortrag zeigt auch Moeglichkeiten auf, wie man SQLs der Datenbank zuegig bestimmten Masken in Siebel zuordnen kann, um den Verursacher des schlechten SQLs zu identifizieren.

Sicherstellung der Datenqualität hat die Problembereiche Erkennung von Fehlern, Ermittlung richtiger Daten und Vermeidung von Fehlern. Eine kontinuierliche, automatisierte Überwachung ist erfolgreicher als einzelne Datenbereinigungsaktionen. Methode und Erfahrungen durch die Überwachung mit Hilfe von "Datenqualitätsagenten" in einem Siebel-System werden dargelegt.

Der Vortrag spiegelt wieder, welche Vorteile eine Oracle Accelerate Lösung Kunden bietet, die schnell und einfach mit dem Thema CRM starten möchten, hierfür aber nur begrenzt Budget und Ressourcen zur Verfügung haben.

Erfahrungsbericht ueber die Siebel Entwicklung mit mehreren parallelen Releases mit Ticketunterstuetzung. der Bericht soll die Vor-/Nachteile, "Pitfalls", Aufwaende, notwendige Infrastruktur, notwendige Prozesse und Ressourcen darstellen.