DOAG: Umfragen
Die DOAG führt in regelmäßigen Abständen Umfragen zu aktuellen Themen durch. Ergebnisse und Lösungsvorschläge beim Problemen werden mit dem Topmanagement von Oracle diskutiert.
2009, Juni: Oracle-Lösungen – Chancen und Risiken für Unternehmen
Die DOAG führte wie jedes Jahr eine Umfrage in der Oracle-Community durch und diskutierte die Ergebnisse mit der Fachpresse sowie Vertretern von Oracle. Hier finden Sie die Präsentation der Umfrage.   [mehr]...
2008, Oktober: BEA-Übernahme – Chancen und Risiken für den deutschen Markt
Das Ergebnis der Umfrage ist klar und deutlich: Viele Kunden stehen hinter der Übernahme von BEA durch Oracle. Doch auffallend hoch ist auch die Zahl derjenigen, die mit der SOA-Strategie von Oracle offensichtlich noch nichts anfangen können: Sie fühlen sich vom Hersteller nicht ausreichend informiert. Daraus resultiert eine Reihe von Empfehlungen der DOAG:
  • Oracle sollte die Situation nutzen und den breiten Markt von der eigenen SOA-Technologie und der Produktstärke mehr überzeugen
  • Oracle sollte gemeinsam mit erfolgreichen Kunden, die in der DOAG vereint sind, die noch unsicheren Anwender überzeugen
  • Oracle sollte die Roadmap der einzelnen Produkte noch klarer aufzeigen und kommunizieren
  • Oracle sollte die Vision zukünftiger Software-Architekturen prägen
Die DOAG hat in dieser Richtung schon einiges geleistet, insbesondere die erfolgreiche Integration der BEA Anwender in Deutschland. Die Gründung der drei Special Interest Groups "SOA", "Fusion Middleware" und "Business Prozess Management" stellt neue Plattformen für den Erfahrungsaustausch in diesem Bereich bereit. Darüber hinaus sind die Themen "BEA" und "serviceorientierte Architektur" fester Bestandteil der DOAG 2008 Konferenz + Ausstellung.

Die vollständigen Ergebnisse der DOAG-Umfrage finden Sie hier.   [mehr]...

2008, Februar: Quo vadis Oracle Designer?
An der Blitzumfrage der DOAG haben sich 334 Unternehmen beteiligt. Für rund 23 Prozent davon ist der Oracle Designer ein strategisch wichtiges Tool in der Software-Entwicklung. Weitere 30 Prozent halten das Entwicklungswerkzeug für wichtig. Die DOAG nahm das Ergebnis zum Anlass, Oracle auf die Bedeutung des etwas in Vergessenheit geratenen Produkts hinzuweisen und eine bessere Unterstützung der Anwender anzumahnen. (siehe auch Top News vom 21.02.2008)

Die vollständigen Ergebnisse der DOAG-Umfrage finden Sie hier.   [mehr]...

2007, November: Qualität des Oracle Supports
Die DOAG hat auch in diesem Jahr ihre Mitglieder zur Qualität des Oracle Supports befragt. Mit über 500 Antworten hat sich die Zahl der beteiligten Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr verdoppelt.

Die grundsätzliche Zufriedenheit der Oracle-Anwender mit der Support-Qualität ist 2007 nochmals leicht angestiegen. Der Oracle-Support ist nach wie vor auf einem höheren Niveau im Vergleich zu den Mitbewerbern. Die Auswertung der zahlreichen Kommentare zeigt jedoch Probleme insbesondere im Umfeld komplexer Supportfälle. So wird beispielsweise bemängelt, dass Informationen beim Weitergeben der Supportfälle rund um den Globus verloren gehen. Oft wird auch festgestellt, dass die sprachlichen, technischen und fachlichen Skills der Support-Mitarbeiter teils nicht ausreichen, sodass komplexe Problemfälle unbefriedigend bearbeitet werden.

Aus den Kommentaren der Umfrage fasst die DOAG folgende Kernaussagen zusammen:

  • Deutsche Anwender wünschen deutschsprachigen Support
  • Reaktionszeiten im Support sind teilweise zu lange
  • Weltweites Routen von Supportanfragen führt immer wieder zu Problemen. Supportfälle sollen daher, wenn der Kunde es wünscht, in einer Hand und in Deutschland bleiben
  • Guter Support benötigt hochqualifizierte Mitarbeiter. Einige Anwender haben den Eindruck, dass die Qualität etwas unter dem Kostendruck leidet
  • Es wird ein weitläufiger deutschsprachiger Telefonsupport gewünscht. Oracle versucht immer wieder, Telefonanrufer auf das englischsprachige Metalink zu verweisen

Die Ergebnisse der Umfrage und die damit verbundenen Lösungsvorschläge der DOAG finden Sie hier als Download.   [mehr]...

Die DOAG hat die Umfrage im Rahmen der Q&A-Session auf der 20. Deutschen ORACLE-Anwenderkonferenz dem Top-Management der ORACLE Deutschland GmbH vorgestellt. Nachfolgend die Antworten von Oracle auf Fragen der DOAG:

Wie können die Prozesse zum Support transparenter werden und wie wird Oracle sicherstellen, dass die Anwender ausreichende Information bekommen?
Antwort ORACLE: Global Customer Support bietet Monat für Monat zahl- und kostenlose Advisor WebCasts zu vielen verschiedenen Support-Themen an. Global Customer Service erklärt den Kunden in diesen Advisor WebCasts die Support Prozesse und die Support Tools. Die Dauer dieser kostenlosen Schulungen variiert zwischen 45 und 120 Minuten.
Oracle Customer Service hat in den letzten 12 Monaten in allen deutschen Niederlassungen Customer Support Days veranstaltet und ca. 400 Kunden auf diesem Wege über die Möglichkeiten des Support informiert. Zusätzlich sind nochmals ca.100 individuelle Kundenveranstaltungen abgehalten worden. Customer Service hat in den vergangenen Monaten 5.000 deutsche Flyer an Kunden verteilt. Alle Themen sind veröffentlicht und über diese Support-Seiten erreichbar.

Wird Oracle sicherstellen, dass Supportfälle in Deutschland bleiben und von deutschen bearbeitet werden, wenn der Kunde das wünscht?
Antwort ORACLE: Ja und Nein. Jeder Kunde kann jederzeit seinen Service Request in deutscher Sprache eintragen und erhält die Support-Antworten dann ebenfalls auf Deutsch. Diesen Service bietet Oracle an Wochentagen während der normalen Geschäftszeiten allen Support-Kunden - auch telefonisch - an. Wegen der Vielfalt der Produkte kann Oracle die eigentliche Bearbeitung der Service Requests nur in englischer Sprache durchführen. Es ist wirtschaftlich kaum darstellbar, für alle Produkte, alle Zeitzonen und alle Sprachen immer den Spezialisten bereitzustellen.

Wie stellt Oracle sicher, dass die Mitarbeiter im Support ausreichend qualifiziert sind (Sprache, technisches und fachliches Know-how, landesspezifische Besonderheiten)?
Antwort ORACLE: Oracle bietet allen Support Mitarbeitern regelmäßig Schulungen zu allen angesprochenen Themen an. Neben Sprachkursen und kontinuierlicher fachlicher Weiterbildung werden, selbstverständlich, auch diverse Kommunikationsschulungen angeboten. Im halbjährlichen Mitarbeitergespräch ist die geplante Teilnahme an diesen Schulungsmaßnahmen für jeden einzelnen Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin ein fester Bestandteil. Der Erfolg dieser Schulungen wird vom Manager überwacht.
Ein weiterer Themenbereich für unsere internen Schulungen, sind unsere ständigen Verbesserungen an unseren Prozessen und neuen oder verbesserten internen Tools.

Wie kann die DOAG Oracle unterstützen?
Antwort ORACLE: Zur Zeit ist der Software Configuration Manager die wichtigste Innovation zur Verbesserung der Support Services. Der Software Configuration Manager kann von unseren Kunden proaktiv genutzt werden, um Probleme zu vermeiden, bevor sie entstehen. Hier helfen integrierte Healthchecks und Alerts. Wenn es dann doch zu einem Problem kommt, so hilft der Software Configuration Manager bei der Lösung des Problems und reduziert die Bearbeitungszeit. Jede Unterstützung der DOAG bei der Förderung des Software Configuration Managers ist herzlich willkommen.

2007, Juni/Juli: Wachstumsstrategie von Oracle – Vorteil oder Nachteil für den Kunden?
Die DOAG hat 600 Unternehmen aus dem Application-Umfeld sowie aus dem Datenbank-Bereich über ihre Einstellung zur Wachstumsstrategie von Oracle befragt. Im Detail ging es darum, wie Oracle-Anwender den zukünftigen Weg des Unternehmens hinsichtlich der Zukäufe sowie der geplanten Service-orientierten Architektur einschätzen. Das Ergebnis der Umfrage wurde am Montag, 16. Juli 2007, mit der Fach- und Wirtschaftspresse sowie Vertretern der Geschäftsleitung von Oracle Deutschland diskutiert. Das Resultat der Umfrage und die damit verbundenen Lösungsvorschläge der DOAG finden Sie hier als Download.   [mehr]...
2007, März: Oracle Support-Forum
Oracle-Anwender stellen ihre Support-Probleme vor
Im Rahmen eines Support-Forums haben betroffene Oracle-Anwender ihre Probleme und Fragen mit Dieter Weißhaar, Oracle-Vicepresident Customer Support & OnDemand für Deutschland und die nordischen Länder, diskutiert. Oracle nimmt das Feedback ernst und ist bestrebt, einige Dinge zu verbessern.

Rund 30 Anwender von Oracle-Produkten hatten sich zu der Veranstaltung am 28. März 2007 in Frankfurt angemeldet. Wolfgang Scherrer, als DOAG-Beirat und Vicepresident im EOUC-Board zuständig für Support-Fragen, ging zu Beginn kurz auf die Umfrage der DOAG ein, bei der sich 5 Prozent sehr unzufrieden und 17 Prozent der Teilnehmer unzufrieden mit dem Oracle-Support zeigten. 40 Prozent sahen die Sache neutral. Auf der anderen Seite gaben sich 34 Prozent zufrieden und 3 Prozent sehr zufrieden.   [mehr]...

Dem setzte Dieter Weißhaar einige Fakten aus Oracle-internen Untersuchungen entgegen: »Wir haben im Jahr rund 100 Millionen Support-Transaktionen. Rund 94 Prozent davon werden über unsere Knowledge-Base gelöst. Weitere 5,4 Prozent sind durch Patches bereits abgedeckt.« Er räumt ein, dass es auch Fälle gibt, die schlecht laufen, stellt jedoch klar: »Oracle hat die größte Support-Organisation aller Software-Anbieter und steht nach einer externen Untersuchung bei der Support-Zufriedenheit an erster Stelle.«

Trotz der hohen Zufriedenheit verursachen vereinzelte Fälle großen Ärger, wie im Fall eines Schweizer E-Business-Suite-Anwenders, der seine Support-Odyssee eindrucksvoll schilderte. Ein Kernpunkt war die Tatsache, dass es enorm viel Zeit und wiederholt aufwändige Eingaben erforderte, bis die Oracle-Mitarbeiter sein Problem überhaupt als solches akzeptierten. Dieter Weißhaar bemängelte in diesem Fall, dass der Anwender es versäumt hatte, das Problem beizeiten zu eskalieren. Er verwies darauf, dass »jedem Kunden der Weg zu einer Eskalation offensteht, wenn Inhalt, zeitliche Bearbeitung oder sonstige Punkte nicht den Erwartungen entsprechen.« Dies muss telefonisch unter 0180 / 2 00 01 70 erfolgen. In einem eigens dafür erstellen »Customer Quick Reference Guide« ist der Ablauf ausführlich beschrieben. Die DOAG bittet in diesem Zusammenhang, eine solche Eskalation mit Angabe des Problems an support@doag.org zu kommunizieren.

Ein Peoplesoft-Anwender eines großen deutschen IT-Dienstleisters sprach in seinem Vortrag ein etwas anders gelagertes Problem an. Es ging darum, dass PeopleSoft-Tools nur so lange vom Support unterstützt werden, bis ein neues Release erscheint. Da dies machmal schon nach einem halben Jahr der Fall sein kann, ist der Anwender ständig zu aufwändigen Migrationsschritten gezwungen. Oracle hat zugesagt, das Procedere für diese spezielle Kundensituation zu überdenken.

DOAG-Beirat Wolfgang Scherrer fasste die Situation aus Sicht der Anwender zusammen: »Im Grunde sei man ja mit dem Oracle-Support zufrieden, dennoch gibt es immer wieder Fälle, in denen etwas schiefläuft. Die DOAG wird diese weiterhin analysieren, um Oracle Verbesserungsvorschläge anbieten zu können.« Ein Problem, das bereits auf der DOAG-Anwenderkonferenz 2005 diskutiert wurde, ist bisher leider immer noch nicht zufriedenstellend gelöst: »Viele Anwender haben den Wunsch, benutzerspezifizische Profile bei Oracle zu hinterlegen, um nicht bei jedem Support-Vorgang alle ihre Daten wieder aufs Neue eingeben zu müssen.«

Eine weiteres Problem, an dem gearbeitet werden muss, ist der unterschiedliche Wissensstand, der manchmal auf beiden Seiten herrscht. »Ein erfahrener Anwender tut sich schwer, wenn er seinem Gegenüber im Support laufend Dinge erklären muss, die im Grunde selbstverständlich sind.« Wolfgang Scherrer bringt damit das subjektive Empfinden ins Spiel: »Der Anwender bekommt das Gefühl, Oracle nimmt die Kunden nicht ernst, weil das Problem nicht verstanden wurde.«

Dieter Weißhaar nahm die Anregungen gerne auf. »Wir wollen die Dinge besser machen und wir werden unsere Mitarbeiter entsprechend schulen und ausbilden.« Im nächsten Schritt sind weitere Veranstaltungen in dieser Art geplant.