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  • Von: DOAG Online
  • Themen Support
  • 16.11.2016

Ergebnisse der DOAG Support-Umfrage: Akzeptanz von „My Oracle Support“ steigt, allgemeine Zufriedenheit sinkt

Am heutigen Mittwoch hat Christian Trieb, Leiter des DOAG Competence Centers Support, die Ergebnisse der diesjährigen Support-Umfrage präsentiert. Das Serviceportal „My Oracle Support“ schnitt dabei deutlich besser ab als 2014: 48 Prozent der Teilnehmer vergaben die Note „gut“. Damit verbesserte sich der „My Oracle Support“ um 7 Prozentpunkte im Vergleich zu 2014. Die allgemeine Zufriedenheit ist dagegen gesunken.

Am heutigen Mittwoch hat Christian Trieb, Leiter des DOAG Competence Centers Support, die Ergebnisse der diesjährigen Support-Umfrage präsentiert. Das Serviceportal „My Oracle Support“ schnitt dabei deutlich besser ab als 2014: 48 Prozent der Teilnehmer vergaben die Note „gut“. Damit verbesserte sich der „My Oracle Support“ um 7 Prozentpunkte im Vergleich zu 2014. Die allgemeine Zufriedenheit ist dagegen gesunken.

Insgesamt vergaben in diesem Jahr 19 Prozent der 214 Oracle-Support-Kunden aller Unternehmensgrößen und Berufsbilder dem Oracle-Support die Note „Gut“ (2014: 35 Prozent), rund ein Viertel der Befragten bewertete ihn wie schon in der letzten Umfrage als „Befriedigend“ und 56 Prozent bezeichneten ihn als „Nicht ausreichend“ (2014: 38 Prozent). Im Detail ist mehr als die Hälfte der Befragten mit der Qualität (59 Prozent) und den Prozessen (60 Prozent) weniger zufrieden, die Reaktionszeit des Oracle-Supports bewertete knapp die Hälfte als „Nicht ausreichend“. 52 Prozent ziehen den Support durch einen Drittanbieter in Erwägung (2014: 57 Prozent).

Weiterhin viel Luft nach oben bietet der Bekanntheitsgrad einzelner Support-Tools, wie etwa der „Oracle Proactive Support“. Das Tool ist bei 40 Prozent der Befragten unbekannt (2014: 65 Prozent) und erreicht damit zwar einen höheren Bekanntheitsgrad als zwei Jahre zuvor, aber 6 Prozent nutzen es (2014: 5 Prozent) und 1 Prozent denkt über dessen Einführung nach (2014: 3 Prozent).

Der angekündigte Oracle-Vertreter Mario Kowalski, Customer Support Country Leader bei Oracle Deutschland, ist zur Präsentation der Ergebnisse nicht erschienen. Der Leiter des DOAG Competence Centers Support, Christian Trieb, wird die sich aus der anschließenden Diskussion ergebenen Fragen an Oracle richten und sich bemühen, zeitnah eine Antwort zu erhalten.

Die Umfrage wurde von Anfang September bis Mitte Oktober 2016 durchgeführt. Das DOAG Competence Center Support führt seit 2002 alle zwei Jahre eine Umfrage durch, um die Zufriedenheit der Kunden mit dem Oracle-Support festzustellen.