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  • Von: DOAG Online
  • Datenbank
  • 03.06.2015

Oracle-Support: Eskalationsprozess heißt jetzt Management Attention

Der bisher als „Eskalation“ bekannte Prozess der Oracle Support Services wurde in „Management Attention“ umbenannt. Der Prozess selbst bleibt unverändert. „Grund für die Namensänderung ist vermutlich die negative Konnotation des Wortes Eskalation, die viele Kunden zurückschrecken ließ“, so Christian Trieb, Leiter der DOAG Datenbank Community.

Der bisher als „Eskalation“ bekannte Prozess der Oracle Support Services wurde in „Management Attention“ umbenannt. Der Prozess selbst bleibt unverändert. „Grund für die Namensänderung ist vermutlich die negative Konnotation des Wortes Eskalation, die viele Kunden zurückschrecken ließ“, so Christian Trieb, Leiter der DOAG Datenbank Community.

Der Prozess der „Management Attention“ soll – wie schon der Eskalationsprozess – immer dann zur Anwendung kommen, wenn es sich um besonders dringliche Support-Anfragen handelt oder der Kunde mit der bisherigen Antwort auf eine Service-Anfrage unzufrieden war. Der "Manager on Duty" bei Oracle soll dann einen schnellen Dialog und damit im Idealfall eine schnelle Lösung liefern. Dies sei der wesentliche Vorteil für den Kunden, schreibt Chris Warticki, Oracle Support Specialist, in seinem Blog über den Prozess der „Management Attention“: Laut ihm hätten die Support-Manager die Kontrolle über die Ressourcen und die Zeit der Support-Techniker, sie könnten diese also neu zuweisen oder prüfen, und damit maßgeblich auf eine Lösung des Problems hinwirken.

Der genaue Ablauf sowie eine Anleitung zur Ausführung eines „Management Attention“-Prozesses kann in der aktuellen „Support Note“ von Oracle nachgelesen werden. Der Zugriff auf das Dokument ist nur für Personen mit Support-Vertrag möglich.