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  • Von: Mylène Diacquenod
  • Support
  • 20.12.2012

Support-Verdrossenheit? Nicht unbedingt, aber die Kluft zwischen Groß- und Kleinunternehmen wächst

Die Kluft zwischen zufriedenen und unzufriedenen Support-Kunden wächst. Das zeigen die Ergebnisse der diesjährigen Support-Umfrage der DOAG. So sind insgesamt 37 Prozent der Befragten mit dem Oracle-Support unzufrieden, während 35 Prozent der Teilnehmer den Support als gut bis sehr gut einschätzen. Nur 28 Prozent finden das Support-Angebot zufriedenstellend. Doch in den vergangenen Jahren war der blaue Balken, der für zufriedenstellend steht, immer länger als die anderen. Zum ersten Mal liefert die DOAG-Befragung ein komplett anderes Bild ab. DOAG Online beleuchtet die möglichen Ursachen für diese Gratwanderung und informiert über die Maßnahmen, die das Competence Center Support bereits eingeleitet hat.

„Die Ergebnisse der Umfrage waren für die DOAG etwas unerwartet“, so Christian Trieb, Leiter des Competence Centers Support der DOAG. „Natürlich spielt die subjektive Wahrnehmung bei solchen Themen eine wichtige Rolle. Wenn man sich aber die Auswertung nach Zielgruppen genauer anschaut, merkt man, dass besonders Kleinunternehmen und Partner sich negativer als beispielsweise Großunternehmen geäußert haben. Das ist ein Trend, der unserer Meinung nach auch ernst genommen werden muss.“

Sowohl bei Oracle-Partnern als auch bei Kleinunternehmen ist der Eindruck, dass der Oracle-Support sich im Vergleich zum vergangenen Jahr verschlechtert hat, weit verbreitet. 43 Prozent der Befragten dieser Kategorien vertreten diese Meinung. Zielgruppenübergreifend liegt der Durchschnitt bei 33 Prozent. Noch deutlicher wird die Kluft zwischen Groß- und Kleinunternehmen bei den Teilnehmern, die die Qualität des Supports als gleichbleibend wahrnehmen: Das unterste Segment ist mit nur 20 Prozent vertreten, während Großkunden 37 Prozent aufbringen. 

In diesem Zusammenhang müsse Oracle vor allem bei Kleinunternehmen mehr Wert auf Wissensvermittlung  bezüglich der allgemeinen „best practices“ legen, meinte Dirk Raupach, Support Country Leader Germany.  Neben themenspezifischen Artikel seien auch weitere Informationsveranstaltungen in Zusammenarbeit mit der DOAG – unter anderem mit den Regionalgruppen –  geplant, so Raupach weiter. 

My Oracle Support (MOS) kommt – nach Anfangsschwierigkeiten – gut weg: So sind insgesamt 44 Prozent der Befragten mit dem Angebot zufrieden, weitere 31 Prozent finden die Plattform befriedigend. Lediglich 25 Prozent finden MOS mangelhaft. Dafür bemängeln die Teilnehmer die Prozesse (43Prozent), Reaktionszeiten (44 Prozent) und Qualität der angebotenen Lösungen (40 Prozent). 

Raupach sprach von einer Prozess-Standardisierung im Support-Bereich, die die Informationsweiterleitung in eine andere Zeitzone qualitativ verbessern soll.  Zum anderen haben Kunden jetzt bei Servicerequests mit höchster Priorität (SEV 1 Requests) die Möglichkeit, auf eine Übergabe in eine andere Zeitzone zu verzichten. Raupach sagte, Oracle sehe sich hierzu in der Pflicht, das Thema weiterzuverfolgen und ermutige alle Kunden, bei entsprechenden Problemen verstärkt den telefonischen Eskalationsweg zu nutzen.

Fast unverändert bleibt die Nutzung der Werkzeuge und Dienstleistungen, die Oracle im Rahmen eines Support-Vertrags anbietet. Der Oracle Configuration Manager (OCM) genießt weiterhin eine verbreitete Unbeliebtheit und wird von 73 Prozent der Befragten überhaupt nicht in Anspruch genommen. Dabei hat nur ein Prozent der Teilnehmer angegeben, den OCM nicht zu kennen. 

Noch weitestgehend unbekannt ist das Angebot des Proactive-Supports: 56 Prozent der Befragten ist noch nie mit dem Angebot in Berührung gekommen. Genutzt wird er derzeit von lediglich 4 Prozent der Teilnehmer. Weitere 4 Prozent haben vor, ihn in Anspruch zu nehmen. 

Insgesamt haben sich in diesem Jahr 252 Personen an der traditionellen Support-Umfrage der DOAG beteiligt. Im Vergleich zu 2010 entspricht es einer Steigerung von rund 35 Prozent. An der Erhebung haben Vertreter aller Unternehmensgrößen und Berufsbilder teilgenommen. 

„Auf Grundlage der Ergebnisse haben wir in Zusammenarbeit mit Oracle Maßnahmen erarbeitet, die die Bekanntheit des Proactive Supports erhöhen sollen“, so Trieb weiter. Natürlich solle jeder für sich entscheiden, inwiefern er das Angebot in Anspruch nehmen wolle. Doch sei ist aus Sicht der DOAG wichtig, dass die DOAG-Mitglieder informiert sind. 

„Deswegen wird die DOAG auch dezidierter über das Thema kommunizieren, was sich unter anderem in DOAG News widerspiegeln wird“, erklärt Trieb. 

Oracle hat für jede DOAG-Regionalgruppe einen Ansprechpartner benannt, der bei Veranstaltungen oder auf Nachfrage zur Verfügung stehen wird. Weiter wird am Freitag, 11. Januar 2013,  ein Webinar zum Thema Proaktiver Support und ORACLE Configuration Manager für Datenbanken stattfinden. Die virtuelle Veranstaltung ist ein kostenfreies Angebot der Datenbank Community, das ausschließlich für DOAG-Mitglieder vorgesehen ist.