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  • Von: mdi
  • Support
  • 03.09.2012

Von Metalink bis MyOracle Support: Rückblick auf ein Jahrzehnt Oracle-Support

Der Support ist inzwischen ein Dauerthema bei der DOAG – das wird bei einem kurzen Stöbern im Archiv der Fachpresse schnell deutlich. So wird auch die Zufriedenheit der deutschsprachigen Anwender in regelmäßigen Abständen in einer kurzen Online-Befragung auf den Prüfstand gestellt. Diese hat inzwischen Tradition.

Und nun ist es wieder soweit. Online-Nutzer können ab jetzt innerhalb von fünf Minuten am diesjährigen DOAG Zufriedenheitsbarometer teilnehmen. „Die Ergebnisse unserer Support-Umfrage werden dem deutschen Oracle-Management vorgestellt. Zudem wird es auch Gespräche mit der höchsten Support-Führungsebene in der Oracle-Zentrale in Kalifornien geben. Zusammen mit den anderen Anwendergruppen, die im Global Support Committee der International Oracle User Group Community (IOUC) vertreten sind, werden wir dann an einer schnellen Verbesserung der Hauptkritikpunkte arbeiten“, so Christian Trieb, Leiter des Competence Center Support.

Dabei kommt die Support-Befragung zum richtigen Zeitpunkt. Seit der letzten Umfrage 2010 hat sich einiges getan: Die Flash-basierte Version von My Oracle Support wurde im August ins Jenseits befördert. Oracle vermarktet seinen Proactive Support nun aktiver und hat den Oracle Platinium Support für die Applicances und das Cloud-Angebot eingeführt. Nun wagen sich auch noch Drittanbieter wie Rimini Street an das Thema  Support heran und machen dem Hersteller Konkurrenz, was hier und da für Irritationen sorgt. Und zu guter Letzt setzt der Softwareriese seine Akquisitionsorgie fort, was sich auf das Support-Angebot auswirkt.  Aus diesen Gründen ist es besonders spannend, jetzt die Meinung der Mitglieder und Interessenten – Ihre Meinung –  zu erfragen.

In der jüngeren Geschichte des Oracle-Supports gab es Höhen und Tiefen. Macht man einen kleinen Exkurs durch das letzte Jahrzehnt, stößt man auf Schlagzeilen wie „Oracle-Anwender kritisieren Supportqualität“, „Oracle-Support auf dem Weg der Besserung“ oder „Oracles neues Support-Portal ärgert Kunden“. Seitdem die DOAG Support-Umfragen realisiert, hat es an der Support-Front zweimal gekriselt: 2002 und 2009. Die Gründe dafür waren wichtige Umstellungen der Support-Strategie. Und die DOAG hat den Prozess begleitet: Sie stand den Anwendern zur Seite, hat die Kritikpunkte gebündelt an Oracle kommuniziert, Lösungsvorschläge erarbeitet, die dann zum Teil auch umgesetzt wurden. Dass zwischen 2002 und 2009 die Support-Zufriedenheit stets stieg, zeigt, dass die damalige Zusammenarbeit zwischen Oracle und der DOAG ihre Früchte getragen hat.

Doch kommen wir kurz auf die zwei Spitzenjahre der Unzufriedenheit zurück: Den ersten online-dokumentierten Aufstand der Anwender gab es 2002, als Oracle den Web-basierten Support „Metalink“ einführte. Moniert wurden damals die Kommunikationsprobleme, die langen Antwortzeiten und die mangelnde Transparenz. Neben den Sprachschwierigkeiten bemängelten die Anwender die zunehmende Anonymität des Supports: Der Telefonkontakt war kaum noch möglich, die Ansprechpartner wechselten ständig. Auch der Einstieg in Metalink erwies sich für viele als gewöhnungsbedürftig. Kritisiert wurde in der Hinsicht vor allem der komplizierte Suchvorgang. Das Urteil der damaligen DOAG-Umfrage war dementsprechend: Mehr als die Hälfte der Befragten hatten den Eindruck, dass sich der Oracle-Support zwischen 2000 und 2002 verschlechtert habe. "Metalink setzt Englischkenntnisse voraus. Ich kenne Kollegen, die damit Probleme haben. Ein Telefonsupport ist effektiver. Metalink hingegen ist gut für Probleme, die Zeit haben", fasst damals ein Anwender zusammen.

Nach einigen ruhigeren Jahren, schlug dann die Einführung von „My Oracle Support“ (MOS) hohe Wellen. Das Flash-basierte Webportal  „My Oracle Support“ löste am 6. November 2009 Metalink ab. „Katastrophal“, „unerträglich“, lautete damals das Fazit der Anwender auf der DOAG-Jahreskonferenz. Probleme beim Login, Service-Request, die nicht übermittelt wurden, Langsamkeit des Portals – das waren die Gründe für die herrschende Unzufriedenheit. Auch die HTML-Version von MOS wies Mängel auf. Chris Warticki, damals schon Senior Support Manager, sah sich aus diesem Grund dazu veranlasst, sich in seinem Blog für die Enttäuschungen zu entschuldigen. Knapp ein Jahr später führte die DOAG ihre letzte Support-Umfrage durch. Die Unzufriedenheit erreichte einen neuen Höhepunkt: Bei 57 Prozent der Befragten herrschte der Eindruck, dass der Support sich zwischen 2008 und 2010 verschlechtert hatte. Trotzdem müssen diese Zahlen mit Vorsicht genossen werden: Immerhin fanden 54 Prozent der Befragten den Support befriedigend, während weitere 20 Prozent diesen sogar als sehr gut bewerteten.

Wichtige Erkenntnis bei dieser letzten Online-Befragung: Nur fünf  Prozent der Befragten gaben an, den Oracle Configuration Manager (OCM) regelmäßig zu nutzen. Als Gründe wurden unter anderem das hohe Sicherheitsrisiko, der Aufwand sowie das Informationsdefizit genannt. Nur acht Prozent der Teilnehmer fanden die Bearbeitung der Service Requests durch die Nutzung des OCM schneller. Das Fazit im Jahre 2010: Der OCM wird in der Form nicht angenommen. Aufgrund der geringen Nutzung hat die DOAG zusammen mit Oracle ein Pilotprojekt zur Installation des OCMs bei fünf DOAG-Mitgliedern aufgesetzt.

Wie geht es denn weiter? Das werden die zahlreichen Teilnahmen an der diesjährigen Umfrage verraten. Hier geht es zum DOAG Zufriedenheitsbarometer: Der Oracle-Support.