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Support

 

 

Die DOAG als Ansprechpartner

Ein qualifiziertes, gebündeltes Feedback unserer Anwender ist für die DOAG die Grundlage für eine konstruktive Zusammenarbeit mit Oracle. Seit 2002 führen wir jährlich eine Mitgliederbefragung zur Qualität des Oracle-Supports durch. Die daraus resultierenden Verbesserungsvorschläge geben wir an Oracle weiter und sorgen somit für eine kontinuierliche Weiterentwicklung des Oracle-Supports. Desweiteren helfen wir Ihnen auch bei punktuellen Support-Problemen weiter.

06 Mar

Oracle 12.2 für Linux x86 und Solaris on-Prem verfügbar

Nachdem Mitte Februar die Oracle-Datenbank 12.2 bereits für Exadata und SuperCluster veröffentlicht wurde, ist die aktuelle Version nun auch für Linux...

26 Jan

Oracle Solaris wechselt zu einem Continuous Delivery Model

Oracle hat für die Weiterentwicklung seines Betriebssystems Solaris 11 einen neuen Weg eingeschlagen, wie in einem Eintrag im Solaris-Blog erklärt...

16 Nov

Ergebnisse der DOAG Support-Umfrage: Akzeptanz von „My Oracle Support“ steigt, allgemeine Zufriedenheit sinkt

Am heutigen Mittwoch hat Christian Trieb, Leiter des DOAG Competence Centers Support, die Ergebnisse der diesjährigen Support-Umfrage präsentiert. Das...

Feedback geben

Seit 2002 führt die DOAG alle zwei Jahre eine Mitgliederbefragung über die Zufriedenheit mit der Qualität des Oracle Support durch. Das qualifizierte Feedback der Anwender führte zu einer kontinuierlichen Verbesserung.

Bei Oracle besteht eine große Offenheit, die Verbesserungsvorschläge der DOAG umzusetzen. Darüber hinaus hat es in den letzten Jahren umfangreiche Verbesserungen bei My Oracle Support gegeben. Aber es gibt immer noch Verbesserungspotenzial: Zahlreiche Anwender fordern nach wie vor deutschsprachigem Support, insbesondere bei komplexen Support-Problemen.

Empfehlungen für einen besseren Support

  • Nutzen Sie My Oracle Support und Support-Tools
  • Updaten Sie Ihre Service Request (SR) mehrfach, um der Bearbeitungsgeschwindigkeit zu erhöhen
  • Laden Sie Ihre Logfiles frühzeitig hoch 
  • Artikulieren Sie Ihre Wünsche und eskalieren Sie Ihr Problem frühzeitig
  • Nutzen Sie den Metalink zur Eskalation (Texteintrag) 
  • Besuchen Sie die Aus- und Weiterbildungsangebote von Oracle und der DOAG 
Christian Trieb Vorstand Datenbank, Leiter Datenbank Community, Leiter Competence Center Support, Delegierter Datenbank Zum Profil

Proactive Support

Neben My Oracle Support (MOS), haben Anwender auch die Möglichkeit, den proaktiven Support zu nutzen um das Auftauchen vieler Probleme wirkungsvoll zu verhindern. Um dieses Gesamtangebot besser zu überblicken, bietet Oracle eine Vielzahl sogenannter Advisor Webcasts an. 

Prevent

Schwierigkeiten, die gar nicht nicht erst auftreten, sind die angenehmsten. Hier dreht sich alles um das Erkennen und Lösen von Problemen, bevor diese einen negativen Einfluss auf die Software und das ganze System haben.

Resolve

Durch den Einsatz von Diagnose-Tools und die Unterstützung des Support-Teams bei der Implementierung der richtigen Korrekturmaßnahmen können Unternehmen Probleme gezielt erkennen und lösen.

Upgrade

Es ist wichtig, Software-Upgrades von Anfang an richtig zu gestalten. Im Mittelpunkt stehen das Ermitteln sowie das Anwenden eines straffen, zuverlässigen und wiederholbaren Prozesses.

Hier sind die wichtigsten Links zu den jeweiligen Produktkategorien, die einen proaktiven Support anbieten (Login zu My Oracle Support ist erforderlich):

Die „Product Information Center“-Dokumente sind als eine Übersichtsseite für einen spezifischen Produktbereich gedacht. Im Bereich der Business Applications sind bisher folgende Product Information Center verfügbar:

Eskalation

Im Rahmen des Standardprozesses Support bei Oracle steht jedem Kunden der Weg zu einer Eskalation offen, wenn Inhalt, zeitliche Bearbeitung oder sonstige Punkte nicht den Erwartungen entsprechen.

Der Eskalationsprozess eines Service Requests (SR, früher TAR) tritt in Kraft, wenn geschäftskritische Vorfälle den Eingriff eines Oracle-Support-Managers erfordern. Diesen Prozess sollten Sie nutzen, wenn Sie eine schwerwiegende Behinderung oder einen Stopp im Ablauf Ihres Implementierungs- bzw. Upgrade-Schemas entdecken, und dringend mit einem Support-Manager wesentliche Inhalte besprechen müssen oder mit der Lösung beziehungsweise der Reaktion auf eine Service-Anfrage unzufrieden sind.

Weisen Sie Oracle Support auf Ziel- und End-Termine für kritische Vorfälle hin und halten Sie diesen Zeitplan in Ihrer Service-Anfrage fest. Geben Sie an, welchen Einfluss der Vorfall auf Ihr Unternehmen hat und welche Risiken er für Ihre Implementierungspläne birgt. Ihre Informationen helfen uns, die notwendigen Maßnahmen schnell und effektiv zu ergreifen, um Ihr Problem zu lösen (siehe Doc ID 199389.1 – "Escalating SRs with Oracle Support"). Geben Sie so viele Informationen zur Eskalation wie möglich. 

Den Support in Deutschland erreichen Sie unter der folgenden Telefonnummer: 01 80 / 2 00 01 70.

Rufen Sie die Support-Nummer an und informieren Sie den Support-Ingenieur, dass Sie mit einem Escalation-Manager sprechen möchten. Beachten Sie bitte, dass es sich hierbei nicht um den Support-Ingenieur handeln wird, der normalerweise Ihre Service-Anfragen bearbeitet. Der annehmende Support-Ingenieur verständigt den zuständigen Escalation-Manager, der Sie innerhalb von ca. 30 Minuten zurückrufen wird. Es ist wichtig, telefonischen Kontakt mit Oracle Support aufzunehmen. Nur so ist sichergestellt, dass ein Escalation-Manager hinzugezogen wird. Wenn Sie Ihre Service-Anfrage ausschließlich über My Oracle Support aktualisieren, ist nicht in jedem Fall sichergestellt, dass Sie innerhalb von etwa einer halben Stunde zurückgerufen werden. 

Der Escalation-Manager wird gemeinsam mit Ihnen einen akzeptablen Ablaufplan entwickeln und das Gespräch sowie den Plan in der Service-Anfrage (SR) dokumentieren. Er unternimmt weitere Schritte, um die Einhaltung des Ablaufplans sicherzustellen – und wenn nötig, um Erwartungen zu aktualisieren. Der Escalation-Manager ist für diesen Prozess so lange zuständig, bis das Problem gelöst oder an die nächste Eskalationsstufe abgegeben worden ist. 

Sobald der Eskalationsprozess selbst Anlass zur Kritik gibt, können Sie ihn weiter über den Senior Manager/Director bis zu einem Oracle Support Vice President eskalieren. Tritt ein geschäftskritisches Problem auf, beachten Sie bitte, dass komplexe Probleme Zeit zu ihrer Behebung benötigen.

Steigerung des Severity-Levels Eskalierung bedeutet, dass der Vorfall über das Oracle-Management und gegebenenfalls mit höherem Ressourcen-Einsatz gelöst wird. Das bedeutet jedoch nicht, dass sich der Severity-Level der Service-Anfrage ändert. Wenn dieser aber nicht mehr geeignet erscheint, kann es durch ein Übereinkommen zwischen dem Support-Ingenieur und dem Kunden genauso angeglichen werden, wie er auch ursprünglich festgelegt wurde.