Das Titelbild der neu erschienen DOAG Buiness News zeigt eine Szene aus dem Mittelalter, deren Symbolwert auch in der heutigen Zeit noch Geltung hat: der erfolgreiche Handel.
Ich war schon immer sehr von der Hanse fasziniert, die zwischen dem 12. und 17. Jahrhundert den Handel zunächst im Norden Europas und später auf dem ganzen Kontinent dominierte. Das erfolgreiche Geschäftsmodell bestand darin, Waren zwischen den unterschiedlichen Regionen auszutauschen. Es hat funktioniert, weil sowohl Käufer als auch Verkäufer davon profitiert haben.
Auch heutige Unternehmen sind immer dann erfolgreich, wenn sie ihren Kunden genau das bieten, was er gerade sucht. Dazu gehört natürlich eine funktionierende Beziehung zum Kunden, neudeutsch schon lange als „Customer Relationship Management“ (CRM) bekannt. Diese Disziplin hat sich mittlerweile in verschiedenste Richtungen weiterentwickelt. „Customer Experience Management“ (CEM), heißt eine der neuesten Disziplinen. Es geht darum, wie ein Kunde das Unternehmen auf der Produktsuche, während des Kaufs und bei den nachfolgenden Aktionen wahrnimmt. Ziel ist es, den Kunden emotional für sich zu gewinnen, sodass er seine positiven Erfahrungen in seinem sozialen Netzwerk weitergibt, etwa über Empfehlungen und Bewertungen. Es hat sich gezeigt, dass solche Kunden deutlich loyaler sind, als Kunden, die keine Empfehlungen aussprechen.
In dieser Beziehung können heutige Unternehmen immer noch von der Hanse lernen. Zu Beginn einer Geschäftsanbahnung ging es in erster Linie darum, gute Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen, heute sagt man „Networking“ dazu. Dieser Kunde ist besonders in jener Phase als Partner zu begreifen und auf Augenhöhe zu behandeln. Schließlich gilt es, dessen Bedürfnisse zu bedienen, was schlussendlich wiederum den eigenen Zielen zugute kommt.
Im Gegensatz zu damals spielt heute die Zeit aufgrund moderner Kommunikationsmöglichkeiten eine ganz andere Rolle. Negative Bewertungen in den sozialen Medien können in wenigen Tagen eine Firma in ernsthafte Schwierigkeiten bringen (sogenannte „shit storms“), positive hingegen einen Nachfrage-Boom auslösen. So gilt heute wie damals die Regel „Jeder Kunde ist ein potenzieller Empfehler“. In diesem Sinne muss man nicht nur seine Kunden kennen, sondern auch von ihnen lernen. Vertrauen ist nach wie vor die Basis eines guten Handels.
Erfolgreiches Customer Experience Management bedeutet also, Kunden emotional und langfristig an das Unternehmen zu binden, quasi Fans aus ihnen zu machen. Denn speziell durch Social Media erreichen persönliche Empfehlungen und positive Bewertungen anderer Kunden heute eine komplett neue Dimension und versprechen bedeutendes Wachstumspotenzial.
