Auf ihrer Jahreskonferenz in Nürnberg stellte die DOAG die Ergebnisse ihrer aktuellen Umfrage zur Qualität des Oracle-Supports vor. Fast jeder zweite Befragte ist demzufolge mit Qualität, Reaktionszeit und Prozessen unzufrieden. Lediglich das Serviceportal „My Oracle Support“ erhielt von 43 Prozent der Befragten die Note „gut“. Eine neue Brisanz erhält das Thema aufgrund der von Oracle unbestätigten Informationen über eine mögliche Verlagerung des Oracle Supports nach Rumänien. Kundennähe und Servicequalität stehen auf dem Spiel.
Diese Ergebnisse kommen nicht überraschend. „Am grundsätzlichen Ergebnis des vorletzten Jahres hat sich nichts geändert“, leitete Christian Trieb, Leiter des Competence Centers Support der DOAG, die Panel-Diskussion ein. „Die Ergebnisse sind genauso gut, genauso schlecht, genauso mittelmäßig – und vielleicht ist das auch ein Grund, warum hier heute so wenige Teilnehmer sind.“ Damit sprach er direkt die geringe Teilnehmerzahl der Panel-Diskussion an, die seiner Meinung nach als Ausdruck der unveränderten Qualität des Oracle-Supports interpretiert werden könnte.
Insgesamt wurde der Oracle-Support von 35 Prozent der 250 Befragten aller Unternehmensgrößen und Berufsbilder mit der Note „gut“ bewertet, 38 Prozent beurteilten ihn als „schlecht“. Die Empfindungen der Nutzer gingen wie schon bei der Befragung vor zwei Jahren sehr stark auseinander, die Anteile zufriedener als auch unzufriedener Kunden blieben nahezu konstant. Der Grund für diese Spaltung sei weitestgehend in den unterschiedlichen Zielgruppen begründet: So äußerten sich beispielsweise Großunternehmen, die den Oracle-Support häufiger nutzten, deutlich positiver als kleine Unternehmen, die den Service eher selten in Anspruch nähmen.
Im Detail beurteilten 46 Prozent der Befragten die Qualität des Supports als „schlecht“, nur 28 Prozent vergaben die Note „gut“. Ähnliche Ergebnisse erzielte die Umfrage bei den Reaktionszeiten („schlecht“: 42 Prozent) und den dahinterliegenden Prozessen („schlecht“: 45 Prozent). Somit ist fast die Hälfte der Befragten mit wesentlichen Komponenten des Oracle-Supports unzufrieden. 57 Prozent der Befragten ziehen sogar den Support durch einen Drittanbieter in Erwägung.
Offenbar ist es Oracle noch immer nicht gelungen, den Bekanntheitsgrad einzelner Support-Tools zu erhöhen: Der „Oracle proactive Support“ ist nach wie vor bei 65 Prozent der Befragten gänzlich unbekannt, nur 5 Prozent nutzen ihn, lediglich 3 Prozent denken über dessen Einführung nach. Hier spielen möglicherweise mitunter Datenschutz- und Sicherheitsbedenken der deutschsprachigen Anwender eine Rolle. Beim „Oracle Configuration Manager“ (OCM) nahm die Nutzung im Vergleich zu den Vorjahren sogar leicht ab: 77 Prozent gaben bei der diesjährigen Befragung an, den OCM „nie“ zu verwenden (2012: 73 Prozent).
Die Anwesenden Oracle-Vertreter Dirk Raupach, verantwortlich für Services und Support, und Harald Braun, zuständig für den globalen Retail Support bei Oracle, nahmen das nahezu identische Ergebnis der Befragung mit einem lachenden und einem weinenden Auge zur Kenntnis. Um den Teilnehmern die effektive Arbeit mit dem Oracle-Support näherzubringen, kündigte Oracle in Zusammenarbeit mit der DOAG ein Webinar an. Außerdem stellte Braun das neue Prinzip der interaktiven Service Request Flows vor: Bei Supportanfragen sollen künftig Entscheidungsknoten bei der Formulierung präziserer Problembeschreibungen helfen. Sowohl Kunden als auch Supportmitarbeiter sollen so von der klareren Kommunikation profitieren. Damit setzt Oracle die weitere Verbesserung von „My Oracle Support“ fort.
Mit dem Bekanntwerden der von Oracle unbestätigten Information über eine mögliche Verlagerung des Support-Personals nach Rumänien erhält diese Thematik jedoch eine neue brisante Dimension. In einer aktuellen Stellungnahme äußerte sich Dr. Dietmar Neugebauer, Vorstandsvorsitzender der DOAG, kritisch gegenüber der möglichen Entwicklung: „Wir als Anwender erwarten von Oracle eine entsprechende Kundennähe. Gerade im Support ist es enorm wichtig, dass die Mitarbeiter die gleiche Sprache wie der Kunde sprechen, über denselben Wissensstand verfügen und ein hohes Verständnis für den lokalen Wirtschaftsraum haben. Von daher erwarten wir von Oracle, sicherzustellen, dass den Kunden in Deutschland keine Nachteile entstehen.“ Sollte Oracle tatsächlich diesen Schritt gehen, wäre mit weiteren erheblichen Einbußen hinsichtlich Servicequalität und Kundennähe zu rechnen.
