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  • Von: DOAG online
  • Vereinsleben Konferenz + Ausstellung
  • 21.11.2018

Ergebnisse der Oracle Support-Umfrage 2018

Im zweijährigen Abstand befragt die DOAG ihre Mitglieder zur Qualität und zur Zufriedenheit mit dem Oracle Support. Hierbei stand diesmal sowohl der klassische Support als auch erstmalig der Support für Cloud-Lösungen im Fokus. Insgesamt beteiligten sich dieses Jahr mit 277 Teilnehmern noch mehr DOAG-Mitglieder an der Support-Umfrage als im Jahre 2016 (214 Teilnehmer).

Christian Trieb und Stefan Kinnen stellten heute auf der DOAG 2018 Konferenz + Ausstellung die Ergebnisse der Support-Umfrage vor und diskutierten mit den anwesenden Oracle-Vertretern Clarissa Rohrmann (Customer Success Manager) und Pravin Anil Sheth (Director Database Supporting) und dem Publikum.

Die anwesenden Oracle-Vertreter zeigten sich angesichts der überwiegend negativen Ergebnisse unzufrieden und versicherten, sich weiter verbessern zu wollen.

Als Konsequenz führten sie an, den Fokus noch mehr auf die Proactive Tools zu richten, die überwiegend positiv beurteilt wurden, damit Fehler beim Anwender schon im Voraus vermieden werden.
Support-Fälle sollten zum Beispiel durch Health Checks oder Upgrade Advisor vorgebeugt werden, um das langwierige Ping-Pong bei den Serviceanfragen zu vermeiden. Die Werbung für Proactive Tools in Deutschland sollte weiter gesteigert werden.

Stefan Kinnen wies darauf hin, dass viele Support-Tickets aufgrund von schlechten Erfahrungen im Bereich des Supports gar nicht mehr eröffnet werden.

Aus dem Auditorium schilderte ein Datenbankadministrator, der eine medizinische Hochschule betreut, seinen aktuellen Fall und beklagte, dass er seit sechs Wochen auf die Lösung seines Problems warte und 100.000 Euro für Oracle Support im Jahr ausgebe.

Er äußerte unter großem Beifall des Publikums seine Ansicht, dass „der Anwender keine Fehleranalyse für Oracle machen solle.“

Obgleich die geschilderten Einzelfälle einen wichtigen Einblick in die aktuellen Ungereimtheiten im Bereich des Oracle Supports boten, lag der Fokus doch auf der Feststellung, dass es sich nicht um die Summe bedauernswerter Einzelfälle handelt. Aufgrund der langjährig zu beobachtenden Tendenzen liege im Gegenteil ein grundlegendes strukturelles Problem vor, welches von Oracle gelöst werden müsse, wozu die DOAG das Unternehmen dringend aufrufe.

Fried Saacke meinte, dass beim Oracle Support zu sehr am Personal gespart wird und fragte, ob Oracle dazu bereit sei, die Support-Mitarbeiter besser zu qualifizieren und dafür mehr Geld auszugeben.

Stefan Kinnen und Fried Saacke mahnten Oracle eindringlich, die Kritik am Support ernst zu nehmen.

Clarissa Rohrmann von Oracle kündigte an, die präsentierten Ergebnisse der DOAG Support-Umfrage dem Board of Directors vorzulegen und nach genauerer Nachfrage eine Reaktion bis Ende des Jahres 2018 vorzulegen.

Die Ergebnisse der Support-Umfrage

Die Oracle Support-Kunden aller Unternehmensgrößen und Berufsbilder vergaben zu 15 Prozent positive Bewertungen. (2016: 19 Prozent) hinsichtlich der allgemeinen Zufriedenheit. Die allgemeine Zufriedenheit ist seit dem Jahr 2016 somit nochmals um 4 Prozentpunkte gesunken und sinkt seit den letzten 4 Support-Umfragen seit 2012.

Rund ein Fünftel (19 Prozent) bewertete den Support mit „Befriedigend“ (weder zufrieden noch unzufrieden) (2016: 25 Prozent). Insgesamt 66 Prozent bezeichneten sich als weniger oder gar nicht zufrieden. Dies sind 10 Prozentpunkte mehr als 2016. (56 Prozent).

Mit dem Online-Portal My Oracle Support sind die Nutzer zu 42 Prozent ziemlich zufrieden, 10 Prozent sogar sehr zufrieden. Damit stieg die Zufriedenheit um weitere 4 Prozentpunkte auf 52 Prozent im Vergleich zum Jahr 2016 (48 Prozent). Der Anteil der sehr zufriedenen Nutzer steigerte sich von 7 Prozent auf 10 Prozent.

Im Detail ist mehr als die Hälfte der Teilnehmer insbesondere mit der Dauer bis zur Lösung ihres Problems (77 Prozent), den Abläufen/Prozessen (65 Prozent), der Qualität der angebotenen Problemlösung (58 Prozent) und dem Verständnis für das spezifische Problem (68 Prozent) unzufrieden.

Da nur 9 Prozent der erstmals zum Thema Cloud Befragten Oracle Cloud-Produkte nutzen, gab es nur eine geringe Ausgangsbasis von 25 Stimmen für die qualitative Beurteilung und die Häufigkeit der Nutzung des Oracle Cloud Supports. Von diesen Cloud-Nutzern nutzen 20 (80 Prozent) den Cloud Support zu insgesamt 45 Prozent regelmäßig und intensiv. 

Weiterhin noch Steigerungspotential ist hinsichtlich der Bekanntheit und Nutzung einzelner Support-Tools festzustellen.  So wird beispielsweise der Oracle Proactive Support nur von 7 Prozent (2016: 6 Prozent) der Befragten genutzt. 41 Prozent (2016: 40 Prozent) kennen den Service nicht.