„Interessant ist, dass im CRM-Umfeld Produkte und Technologien zugekauft werden, die auch im B2C-Bereich eingesetzt werden können oder dort ihre Domäne haben.“, meint Dr. Frank Schönthaler, Leiter der Business Solutions Community bei der DOAG. „Oracle Fusion CRM kann derzeit nur im B2B-Bereich ernsthaft zum Einsatz kommen. Ich vermute, dass diese Produkte und Technologien dann im Laufe der Zeit in Fusion CRM einfließen werden, so dass die Fusion CRM dann auch im B2C-Bereich eingesetzt werden kann.“
Dass der B2C-Bereich im Vordergrund steht, zeigt auch das Release: Das Monitoring-Tool für Social-Medien sowie die Intent Guide-Funktionalität wurden überarbeitet.
Die Customer Experience Suite ermöglicht Unternehmen eine Einbindung von Plattformen wie Facebook, Twitter, YouTube in ihre Kundenerlebnisstrategien. Auch RSS-Feeds aus der Blogosphäre kann das Monitoring-Tool verfolgen.
Das neue Tool Facebook Conversation Access ruft automatisch relevante Beiträge ab und erfasst Gespräche und Kommentare über Produkte und Marken eines Unternehmens. So verschaffen sich Firmen ein aktuelles Meinungsbild und priorisieren ihre Aktivitäten anhand der Kundenanfragen.
Im Intent Guide Virtual Assistant wurden die Chat-Funktionalitäten verbessert. Durch Spracherkennung, branchenspezifischen Wörterbüchern und Algorithmen sollen die Sucheingaben von Verbrauchern den relevantesten Informationsinhalten zugeordnet werden, damit der Kunde sofort die richtigen Informationen erhält. Die Funktion hilft Unternehmen dabei, ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern und die Intension der Kunden besser zu verstehen und führt gleichzeitig zu einer höheren Konversionsrate und einer Senkung der Betriebskosten.
Zu den Verbesserungen zählen außerdem auch ein neue Knowledge -API und Neuerungen bezüglich der Multi-Faktor-Authentisierung (MFA).
