Die treuen Konferenz-Teilnehmer kennen Richard Sarwal als Vice President im Product Development. Jetzt ist er an der Spitze der Support-Organisation und wird seine Vorhaben in einer Keynote auf der DOAG 2014 Konferenz + Ausstellung vorstellen.
Sie kommen gerne zur Konferenz. Warum?
Mit dem weitgehend technischen Publikum der DOAG trete ich sehr gern in Kontakt. Ich freue mich auf die DOAG-Teilnehmer und hoffe, so viele wie möglich zu treffen.
Können Sie Ihren neuen Job beschreiben?
Ich bin für den weltweiten Support aller Oracle-Software-Produkte verantwortlich. Es betrifft On-Premise- und auch Cloud-Produkte sowie der Support der Engineered Systems, d.h. Exadata, Exalogic, etc. Als Hauptnutzer des My Oracle Supports (MOS) legt mein Team auch fest, wie die Plattform verwendet werden soll. Dazu gehört auch die Implementierung neuer Funktionen wie z.B. Chat.
Welche Maßnahmen sind geplant?
Wir entwickeln intelligentere Backend-Systeme. Wenn ein Kunde mit MOS interagiert, so wird er mit einer statischen Frage- und Antwort-Sitzung konfrontiert. In Zukunft soll er durch einen Entscheidungsbaum geführt werden. Damit können wir fundiertes Fachwissen am Ort der Interaktion einbetten. Das sorgt für eine schnellere und effizientere Transaktion.
Wie messen Sie die Verbesserungen der Support-Qualität?
Wir messen die objektiven Teile der Interaktionen: Wie viele Iterationen waren zwischen einem Kunden und Oracle notwendig? Wie viele Service Requests (SR) wurden wieder geöffnet? Das gibt uns ein klares Bild darüber, ob die eingeführten Änderungen eine positive Auswirkung haben. Bis zum einzelnen Support-Techniker stehen diese Ergebnisse der gesamten Organisation zur Verfügung.
