Oracle hat die Oracle Service Cloud und die Oracle Social Cloud in einer neuen Version veröffentlicht. Das Update liefert Monitoring- und Analysefunktionen für selbstverwaltete, private Datenquellen wie unter anderem Support-Communities, Chat- oder Anruflogs und lässt eine Kommunikation beider Cloud-Lösungen miteinander zu.
Die wichtigsten Neuerungen im Überblick
In den aktualisierten Versionen der Oracle Service Cloud und der Oracle Social Cloud sind zahlreiche Neuerungen vorhanden. So wurden unter anderem Social-Customer-Service-Funktionen in die Cloud-Lösungen integriert. Mit ihnen sollen Unternehmen den Austausch mit ihren Kunden in sozialen Netzwerken intensivieren und zudem schneller Einblicke in eigene Service- und Betriebsabläufe gewinnen können.
Der Funktionsumfang wurde durch eine Community-Self-Service-Lösung zur Administration eigener Service-Communities, wie Produkt-Foren und eine erweiterte Beitrags- und Ticket-Nachverfolgung, ergänzt. Selbstverwaltete Datenquellen können dadurch mithilfe der Beobachtungs- und Analysefunktionen leichter ausgewertet werden.
Neuentwicklung innerhalb der Lösungen
Das Prozess- und Automatisierungsmanagement wurde sowohl in der Oracle Service Cloud, als auch in der Oracle Social Cloud neu entwickelt. So können Analysen und Erkenntnisse aus der Oracle Social Cloud in das Kontaktmanagement der Oracle Service Cloud eingebunden werden. Auch eine umgekehrte Einbindung ist möglich. Eine Übertragung ist beispielsweise bei Kontextattributen und Notizen, die Beiträgen oder Service-Anfragen zugewiesen wurden, möglich. Durch die Import- und Export-Funktionalitäten sollen die Service-Qualität verbessert und die Bearbeitungsgeschwindigkeit durch die Mitarbeiter erhöht werden.
Speziell für die Oracle Service Cloud
In der neuen Version der Cloud ist ein Community-Self-Service integriert. Mit dieser Lösung können Unternehmen eine Plattform speziell für den Austausch ihrer Kunden, mit anderen erfahreneren Kunden und Servicemitarbeitern, zur Verfügung stellen. Dies soll zu einer erhöhten Qualität von Service- und Support führen und die Service-Teams sogleich entlasten. Die Kundenbindung soll dabei durch den gemeinschaftlichen Charakter der Lösung erhöht werden.
