Chuck alias Charles Rozwat gehört zu den Menschen, die sofort Sympathie erwecken. Die zierliche Gestalt sitzt an einem überdimensionalen Tisch im Konferenzraum 114 vom Moscone Nord. Am anderen Tischende, die Delegation aus Deutschland. Neben dem Vorsitzenden Dr. Dietmar Neugebauer sind auch Christian Trieb, Leiter des Competence Center Support und Fried Saacke, DOAG-Vorstand und Geschäftsführer, vertreten.
Die DOAG realisiert inzwischen seit 10 Jahren die Support-Befragung. Die diesjährige Oracle OpenWorld war nun die Gelegenheit, zusammen mit dem Manager eine Bilanz zu ziehen. Die Zusammenfassung der Zwischenergebnisse hat Rozwat bereits vorliegen. Der langjährige Oracle-Mitarbeiter strahlt eine derartige Ruhe aus, dass man denken könnte, er hätte für die DOAG alle Zeit der Welt. Er hätte da ein paar Fragen, sagt er gelassen und schaut die Mitglieder der Delegation lächelnd an. Denn Oracle führt selbst auf internationaler Ebene in regelmäßigen Abständen eine Studie durch, in der das Thema Support auch angesprochen wird. Aber natürlich sei es auch interessant mit anderen Umfragen konfrontiert zu sein.
„Als ich vor zwei Jahren in dieser Position anfing, habe ich als Erstes gefragt: Wie wissen wir, was wir machen und wie messen wir es?“, sagt er lächelnd. „Wenn Sie wissen, wie die Konfiguration einer Umgebung aussieht, ist es viel einfacher, einem Problem auf den Grund zu gehen.“Mit dem Platinum Support für die Appliances hätte Oracle genau dieses Ziel erreicht: Wenn ein Kunde Oracle im kompletten Stack anwendet und die Installation und Konfiguration bekannt sind, kann das IT-Unternehmen auch einen schnellen Support gewährleisten. Denn es weiß auf jeder Ebene, wie Hardware und Software arbeiten. Die Kenntnisse über die Appliances im Stack machen dies überhaupt möglich. Deswegen sei es erstrebenswert, diese Strategie auch für andere Oracle Produkte zu fahren.
Oracle arbeite immer weiter daran, das Support-Angebot zu verbessern. Es sei eine ziemliche Herausforderung, meint Rozwat, denn es gäbe regelmäßig eine Diskrepanz zwischen Realität und Wahrnehmung. Dabei soll auch der Proactive-Support den Kunden weiterhelfen. Zusätzlich dazu hat Oracle Support ein Team von sogenannten Strategical Account Managern – auch SAMs“ genannt. Diese seien für die Kommunikation mit den Kunden zuständig. Diese arbeiteten auch stets an der Verbesserung der Support-Tools. Natürlich freue er sich auf die Unterstützung von User Groups, wenn es darum ginge, das Support-Angebot von Oracle bekannter zu machen. Als Neugebauer das zweite Anliegen der DOAG anspricht – die Bereitschaft, Support-Dienstleitungen bei Drittanbietern zu beziehen – meint Rozwat: „Offensichtlich leben wir in einem marktwirtschaftlichen System“ und lacht. Dabei sei natürlich zu beachten, dass diese Drittunternehmen die Produkte nicht so gut kennen würden, wie Oracle es tut. Auch die Software-Upgrades könnten nur vom Hersteller geliefert werden.
Schließlich versichert Rozwat der DOAG seine Hilfe bei der Suche nach Referenzkunden, die den Oracle Configuration Manager anwenden. Seitens der DOAG bietet Neugebauer an, im Rahmen der Aktivitäten der DOAG die Kommunikation rund um die Support-Tools zu fördern.
